Dans un contexte numérique en constante mutation, l’année 2024 se profile comme un moment clé pour des progrès notables dans le domaine de l’expérience client. Reconnaissant l’importance croissante de la conversation dans les échanges entre clients et marques, Infobip, une plateforme de communication cloud à l’échelle mondiale, met en avant l’évolution vers des parcours clients conversationnels intégrés. Les consommateurs aspirent de plus en plus à des interactions reflétant la simplicité et le naturel des échanges personnels, privilégiant des canaux tels que WhatsApp. Les marques, de leur côté, délaissent les approches de communication morcelées au profit d’expériences conversationnelles cohérentes et intégrées.
Dans le même temps, l’intelligence artificielle (IA) connaît une évolution significative dans sa capacité à interagir avec les clients. Allant au-delà de l’IA générative, qui facilitait jusqu’à présent la création de contenu et les réponses aux demandes d’information élémentaires, l’avenir semble s’orienter vers l’IA interactive. Cette progression est attendue pour révolutionner l’engagement client, en habilitant les robots à accomplir des tâches complexes et à offrir des interactions plus fines et plus proches de l’humain. L’intégration de ces outils à IA à travers les différents points de contact du parcours client promet des échanges plus efficaces et captivants, marquant une évolution majeure dans la façon dont les marques interagissent avec leurs clients.
« De plus, alors que les entreprises s’efforcent d’équilibrer les tendances de l’expérience client avec l’optimisation des processus métier, il devient évident que l’utilisation de l’intelligence artificielle générative et interactive est cruciale pour améliorer les ratios de coût de service », affirme Andrew Egan, directeur régional des ventes chez Infobip. « Identifier les types de travail à automatiser est essentiel pour réduire les charges des centres d’assistance, optimiser les dépenses d’investissement et d’exploitation, ainsi que pour comprendre le comportement des clients et leurs préférences en matière d’engagement. L’expérience client va au-delà des simples interactions entre canaux ou des évaluations post-appel ; elle vise à assurer la fidélité des clients et à comprendre leur comportement numérique sur toutes les plateformes ». Il ajoute : « L’amélioration des processus opérationnels à l’aide d’outils tels que l’intelligence artificielle générique ou interactive se traduit souvent par des avantages en aval, notamment une amélioration de l’expérience client. Il est donc impératif de relever les défis commerciaux sous-jacents avant de s’attaquer aux problèmes liés à l’expérience client ».
Par ailleurs, le concept de super-applications gagne en popularité et transforme la manière dont les marques proposent leurs services. Des applications comme Telegram se métamorphosent en plateformes tout-en-un, proposant un espace unique où les utilisateurs peuvent accéder à une vaste gamme de services. Cette tendance s’inscrit dans la continuité de la polyvalence observée avec des applications telles que WeChat, ouvrant de nouvelles voies pour les marques afin de s’engager auprès des consommateurs au sein de ces vastes écosystèmes.
L’exploitation des technologies de réalité virtuelle (RV) et augmentée (RA) représente un secteur en pleine expansion. Grâce à des innovations marquantes, telles que les lunettes connectées de Meta, Ray-Ban, et le casque Vision Pro d’Apple, la RV et la RA s’apprêtent à transcender leur statut de gadgets pour devenir des vecteurs d’expériences enrichies et captivantes. Ces avancées promettent d’ouvrir des possibilités inédites, fusionnant les univers numérique et physique de façon révolutionnaire. Cette évolution signale l’aube d’une ère inédite pour ces technologies, qui s’orientent désormais vers des applications concrètes et pratiques au quotidien.
Par ailleurs, l’intégration des expériences physiques et numériques, désignées sous le terme « phygitales », redéfinit le secteur du commerce de détail et du e-commerce. Les commerçants adoptent de plus en plus les technologies numériques au sein de leurs points de vente physiques, tandis que les plateformes de vente en ligne explorent les capacités de la RV et de la RA pour proposer des parcours d’achat immersifs. Cette fusion est illustrée par des initiatives innovantes, à l’image de l’application de réalité augmentée de Marks & Spencer, préfigurant le futur du commerce de détail où la technologie enrichira chaque aspect de l’expérience d’achat des consommateurs.
Infobip, solidement ancré dans sa position de leader dans le domaine des technologies d’engagement client, affirme son engagement en faveur d’une amélioration de l’expérience client à travers son adoption de ces tendances naissantes. En mettant l’accent sur les interfaces conversationnelles, les innovations basées sur l’intelligence artificielle, et la fusion des univers numériques et physiques, Infobip esquisse un futur où les interactions client se distingueront par leur fluidité, leur profondeur d’engagement et leur personnalisation. À l’orée de l’année 2024, ces avancées promettent de transformer les modalités de connexion et de service entre les marques et leurs clients.
