Les Journées de l’expérience client en Afrique francophone (JCXAF) imposent l’expérience usager comme une priorité stratégique pour le continent. Abdul Karim, commissaire général des JCXAF et CEO de Propulse group, a affirmé l’ambition centrale de ces journées, le jeudi 22 octobre : « Faire de l’expérience que nous avons aujourd’hui un véritable défi de transformation, d’innovation et de performance en Afrique. » Qu’il s’agisse de l’expérience patient, utilisateur, collaborateur ou fournisseur, l’enjeu réside dans la simplicité et la compréhension fine des parcours usagers afin d’offrir des interactions souples, fluides et efficaces pour toutes les parties prenantes.
Cette initiative vient combler une lacune historique dans la sous-région en dotant l’écosystème d’une plateforme d’échange dédiée. Coorganisatrice de l’événement et CEO du cabinet 3CX, Julie Tano-Lawson a rappelé la genèse du projet : « Nous voulions créer un rendez-vous pour les francophones parce qu’il existe déjà des rendez-vous pour les pays anglophones et qui soient spécifiques à l’expérience client et non pas au service à la clientèle. » L’objectif est d’éveiller la curiosité, de favoriser le réseautage et d’offrir un cadre où les professionnels d’Afrique francophone et d’autres régions du monde peuvent confronter leurs pratiques et acquérir des outils concrets.
Sur le terrain, la dynamique de transformation s’observe déjà au sein des entreprises, des administrations publiques et des jeunes pousses qui conçoivent leurs offres à partir des besoins réels des usagers. Pour les initiateurs, bien qu’encore partielles, ces initiatives prouvent qu’une culture orientée client est en train de s’implanter durablement sur le continent. Ces rencontres professionnelles offrent ainsi, disent-ils, une vitrine pour documenter ces réussites, partager les bonnes pratiques et identifier les leviers d’amélioration nécessaires à l’échelle des différentes organisations. D’autant plusieurs délégations venus d’autres pays prennent par à ce salon.
A en croire Mme Tano-Lawson, pour transformer ces avancées en succès durables, trois défis majeurs doivent être relevés par les acteurs économiques. Le premier concerne l’alignement des organisations et l’ancrage d’une véritable culture d’entreprise allant bien au-delà du simple service après-vente. Le deuxième réside dans la capacité des entreprises à analyser en profondeur les parcours clients pour les optimiser. Enfin, le troisième défi, au cœur des transformations actuelles, réside dans l’intégration efficace et responsable de l’automatisation et des nouvelles technologies dans les services.
